Una de las principales oportunidades de las pequeñas y medianas empresas (pymes), como es el caso de la mayoría de establecimientos comerciales, es la capacidad de establecer relaciones más cercanas con el cliente, que posibilitan conocerlos más de cerca y personalizar la relación. Las pymes se caracterizan por la flexibilidad a la hora de responder a las demandas de los clientes y sus necesidades.

Las ventajas competitivas de las pymes respecto a las grandes corporaciones son el conocimiento de los clientes, la flexibilidad para poder adaptarse a sus necesidades, y la capacidad de responder rápidamente a sus requerimientos.

Para poder utilizar eficientemente estas ventajas, las pymes comienzan a implantar herramientas tecnológicas que hasta hace poco sólo podían permitirse las grandes empresas, ya que requerían grandes inversiones en tecnología: soluciones para la gestión de la relación con los clientes que hacen posible obtener la máxima información sobre los clientes con el objetivo final de ofrecerles un trato diferenciado.

Poder profundizar en el conocimiento de los clientes y llegar a comprender su comportamiento, permite identificar a los clientes potenciales, y poderles ofrecer exactamente lo que están buscado, o lo que es lo mismo: fidelizarlos.

Los clientes pueden ser consumidores finales, de los que debería definirse su perfil: sexo, edad, estado civil, poder adquisitivo, nivel cultural, localización geográfica, hábitos de compra y de consumo, entre otros; sin embargo, también pueden ser empresas, administraciones públicas, asociaciones, fundaciones y otras entidades. En cualquier caso, sean de uno u otro grupo, es imprescindible determinar quiénes son, dónde están, qué necesitan, qué piden, en qué basan sus decisiones de compra y qué mejoras, respecto a la competencia, ¡esperan recibir!